DECRETO N^o 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000.

        O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, da Constituição,

        DECRETA:

        Art. 1^o  Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.

        Art. 2^o  Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser:

        I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários;

        II - avaliados e revistos periodicamente;

        III - mensuráveis;

        IV - de fácil compreensão; e

        V - divulgados ao público.

        Art. 3^o  Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre:

        I - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;

        II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;

        III - o tempo de espera para o atendimento;

        IV - os prazos para o cumprimento dos serviços;

        V - os mecanismos de comunicação com os usuários;

        VI - os procedimentos para atender a reclamações;

        VII - as formas de identificação dos servidores;

        VIII - o sistema de sinalização visual; e

        IX - as condições de limpeza e conforto de suas dependências.

        Art. 4^o  Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

        § 1^o  Os critérios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos pela Secretaria de Gestão, no prazo de um ano, a contar da data de publicação deste Decreto.

        § 2^o  Os órgãos e as entidades públicas federais deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos anualmente.

        § 3^o  As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas por um comitê de certificação, a ser constituído no âmbito do Sistema.

        Art. 5^o  Os órgãos e as entidades públicas federais deverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, os resultados da avaliação de seu desempenho, em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.

        Art. 6^o  Os órgãos e as entidades públicas federais deverão implementar os padrões de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da data de sua publicação, bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos cidadãos-usuários.

        Art. 7^o  À Secretaria de Gestão compete fornecer as orientações para o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento.

        Art. 8^o  Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

        Brasília, 13 de junho de 2000; 179^o da Independência e 112^o da República.

FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Martus Tavares

Este texto não substitui o publicado no DOU de 14.6.2000 

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